Т. Г. Аблатыпов// ДОСТИЖЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. QFD // Методы менеджмента качества (Москва)// 06.12.2005
Стандарты ISO серии 9000 направлены на достижение одной из главных целей предприятия в рыночных условиях - удовлетворение требований потребителей. Для предприятия важно проводить исследования таких требований и определять области для улучшения качества продукции и услуг, которые позволят повысить удовлетворенность потребителей. Только на основе тщательного изучения требований потребителей возможно определение приоритетных целей развития системы менеджмента качества (СМК), повышение ее эффективности.
С целью решения задачи разработки и внедрения эффективно функционирующей СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001: 2000, на ОАО "Чистопольский хлебозавод" было принято решение о проведении QFD-анализа(1) для изучения требований потребителей. Для исследования руководством предприятия была определена продукция "печенье сдобное длительного хранения" , по неизвестным причинам имеющая незначительный спрос на рынке, и было запланировано повышение удовлетворенности потребителей этим продуктом.
Начальная информация о пожеланиях потребителей по данному виду продукции была собрана в ходе первого маркетингового исследования. Респондентами были выбраны лица, приобретающие данную продукцию в магазинах. Выборка составляла 66 человек. Метод получения информации - письменное анкетирование.
Результаты исследования пожеланий потребителей были сгруппированы по требованиям к разным характеристикам данной продукции:
к упаковке;
к начинке;
к вкусу;
к форме;
к размеру;
к внешнему виду;
к калорийности и диетическим свойствам;
к консистенции.
Некоторые результаты исследований приведены на рис. 1-4.
Все требования, предъявляемые потребителями к продукции, не могут быть удовлетворены в равной степени. Поэтому возникает необходимость расстановки приоритетов среди набора таких требований. Для этой цели было проведено второе маркетинговое исследование, в ходе которого был составлен план сбалансированного эксперимента методом парных сравнений. Респондентами стали покупатели, посещающие фирменные магазины предприятия. Результаты исследования приведены на рис. 5, 6.
Каждому требованию потребителей должно соответствовать не менее одной характеристики качества продукции. Набор технологических характеристик к процессу изготовления сдобного печенья длительного хранения был сформирован совместно с начальником кондитерского цеха.
По результатам определения требований потребителей к продукции "печенье сдобное длительного хранения" и соответствующих технологических характеристик был составлен "Дом качества" (рис. 7). Условные обозначения и значения коэффициента корреляции представлены в таблице.
Таким образом, были определены наиболее приоритетные характеристики качества и направления их смещения для большего удовлетворения требований потребителей. Рассмотрим их по мере значимости.
Ранг 1 получила характеристика "Мука пшеничная, в/с". Знак приоритета характеристики положительный. Следовательно, необходимо уделять особое внимание качеству муки при подготовке сырья к производству. Другими словами, на данном этапе технологического процесса изготовления печенья необходимо повысить контроль над качеством муки.
Ранги 2 и 3 получили характеристики качества, относящиеся к рецептуре: "Яйцо" и "Маргарин" , соответственно. Знак приоритета характеристики "Яйцо" положительный, характеристики "Маргарин" - отрицательный. Таким образом, при приготовлении теста нужно стремиться увеличить число яиц и уменьшить количество маргарина. Можно сделать вывод, что на втором этапе технологического процесса изготовления печенья необходимо изменить количественное содержание яиц и маргарина в тесте.
Ранги 4 и 5 получили характеристики качества, относящиеся к упаковке: "Форма упаковки" и "Масса упаковки" , соответственно. Знак приоритета характеристики "Форма упаковки" положительный, характеристики "Масса упаковки" - отрицательный. Следовательно, упаковке нужно уделить особое внимание. Прямоугольную форму упаковки необходимо изменить, сделать ее более привлекательной. Масса упаковки большая, чем 400 г, вряд ли устроит потребителя. Целесообразно ее изменять только в меньшую сторону. Таким образом, на этапе технологического процесса производства "Упаковка, маркировка, транспортирование и хранение" необходимо улучшить упаковку.
К рангам 6 и 7 относятся характеристики качества "Белая глазурь" и "Шоколадная глазурь" , соответственно. Знак приоритетов этих характеристик положительный. Таким образом, рассмотрение данных характеристик в "Доме качества" было оправдано. Пусть они не являются определяющими, но использование глазури при изготовлении сдобного печенья, несомненно, приведет к повышению удовлетворенности потребителей.
Ранг 8 получила характеристика "Форма воронки отсадочной машины". Знак ее приоритета положительный. Следовательно, форму воронки отсадочной машины необходимо изменить. Таким образом, на этапе технологического процесса "Формование теста" необходимо разнообразить форму воронки отсадочной машины. Улучшение формы воронки положительно повлияет на удовлетворенность потребителей по требованию "Разнообразная и необычная форма печенья".
К рангу 9 можно отнести характеристику "Диаметр изделия". Знак приоритета характеристики отрицательный. Значит, диаметр изделия больше, чем 55-60 мм не устроит потребителя. Целесообразно изменять его в сторону уменьшения.
Завоевать потребителя можно, только предложив ему продукцию, превосходящую по своим параметрам продукцию конкурентов. С этой целью было проведено третье исследование - потребительский бенчмаркинг. Данное исследование определяет степень выполнения конкурентами выявленных требований потребителей по сравнению с собственными достижениями. Опрос проводился среди покупателей магазинов, в которых реализуется данная продукция. Результаты данного исследования приведены на рис. 8. Анализируя построенные профилограммы, можно определить сильные и слабые стороны конкурирующих организаций, а также их потенциальную возможность прорывного улучшения положения на рынке. Если балльные оценки по конкретному требованию потребителей примерно одинаковы для всех трех организаций, то по данному требованию существует возможность прорывного улучшения. Для ОАО "Чистопольский хлебозавод" это следующие требования:
привлекательность упаковки;
консистенция;
разнообразная и необычная форма печенья;
размер печенья.
По результатам данных исследований, руководством ОАО "Чистопольский хлебозавод" было принято решение о производстве нового вида продукции "печенье сдобное со сгущенкой" с характеристиками качества, удовлетворяющими требованиям потребителей. Кроме того, были выявлены явные и неосознанные требования потребителей, определены цели и соответствующие процессы организации, необходимые для улучшения, что позволило корректно спроектировать СМК, соответствующую требованиям стандарта ISO 9001: 2000.
Интервальная оценочная категория /Обозначение /Принимаемое значение коэффициента корреляции
Сильная положительная корреляция /(c) /+0, 9
Средняя по силе положительная корреляция /О /+0, 3
Слабая положительная корреляция /0 /+0, 1
Отсутствие корреляции /0 /0, 0
Слабая отрицательная корреляция /-0 /-од
Средняя по силе отрицательная корреляция /-О /-0, 3
Сильная отрицательная корреляция /-(c) /-0, 9
(1) QFD (Quality Function Deployment) - развертывание (структурирование) функции качества. - Прим. ред.
[Графические материалы:
- Рис. 1. Требования к упаковке: 1 - интересная, красивая; 2 -прозрачная, видно печенье; 3 - жесткая, твердая; 4 - удобная
- Рис. 4. Требования к вкусу печенья: 1 - сливочное; 2-е топленым молоком; 3-е добавлением коньяка; 4 - с добавлением шампанского; 5 - разный вкус; 6 - сладкий; 7 - полусладкий
- Рис. 2. Требования к начинке: 1 - с начинкой; 2 - со сгущенкой; 3-е орехами, изюмом или фруктовой начинкой
- Рис. 5. Приоритеты требований потребителей: 1 - цвет печенья; 2 - привлекательность упаковки; 3 - натуральные ингредиенты; 4 - аромат печенья; 5 - консистенция; 6 - разнообразная и необычная форма печенья; 7 - удобная упаковка; 8 - полнота информации на упаковке; 9 - вкус печенья; 10 - полезные свойства; 11 - аппетитность вида продукции; 12 - диетическое; 13 - малокалорийное; 14 - размер печенья
- Рис. 6. Приоритеты требований потребителей к начинке
- Рис. 3. Требования к форме печенья: 1 - разная форма (сердечко, полумесяц, продолговатое, квадратное); 2 - круглое;
3-е прослойкой; 4 - двухслойное
- Рис. 7. "Дом качества"
- Рис. 8. Потребительский бенчмаркинг: I - ОАО "Чистопольский хлебозавод"; II - "Сурские сладости" (Пенза); III - "Ламзурь" (Саранск). 1 - цвет печенья (бледное/румяное); 2 - привлекательность упаковки; 3 - натуральные ингредиенты; 4 - аромат (запах) печенья; 5 - консистенция; 6 - разнообразная и необычная форма печенья; 7 - удобная упаковка (вид, форма, масса); 8 - полнота информации на упаковке; 9 - вкус печенья; 10 - полезные свойства; 11 - аппетитность вида продукции; 12 - диетическое; 13 - калорийность (малокалорийное); 14 - размер печенья
.gif)
