КАЧЕСТВО – СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ.
С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ТЕОРИИ РЕФОРМ
Т.Г.Аблатыпов, кандидат экономических наук, директор ООО «Центр качества, г. Казань
В статье рассмотрены особенности развития систем менеджмента качества (СМК) и влияние институциональных изменений на внедрение СМК в связи с общими проблемами реформирования экономики.
Известно, что проблема качества относится к числу наиболее актуальных проблем современности. По словам профессора М.А.Нугаева [1], «Актуальность эта обусловлена назревшей общественной потребностью решения целого комплекса сложных практических задач, связанных с модернизацией различных сфер, сторон и аспектов жизни полиэтнического российского социума». Таким образом, можно утверждать, что в рыночной экономике одним из важнейших внутренних факторов развития предпринимательских организаций является качество, так как оно обеспечивает повышение прибыли организации на основе более полного удовлетворения требований ее потребителей. Потребитель часто предпочитает цене качество.
Понятие «качество» является неоднозначной и многосторонней категорией. Специалисты разных отраслей знаний неоднозначно трактуют понятие «качество».
В ХIX в. Гегель определил качество с философской точки зрения: «Качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество» [84] [2].
С развитием науки представление о качестве изменялось:
- А. Фейгенбаум, определяет качество изделия или услуги как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации [116] [3].
- Дж. Джуран определяет качество продукции как пригодность для определенной цели и использования [72].[4].
- Р.А. Фатхутдинов понятие качество определил как потенциальную способность товара удовлетворять конкретную потребность [114].[5].
- По мнению Ф. Кросби, качество продукции - это согласованность с требованиями [72].[6].
Брагин Ю. В., Корольков В. Ф. определяют качество, как способность продукции удовлетворять требования потребителей [21]. [7].
На наш взгляд данное определение является не совсем точным, так как удовлетворенность потребителей обеспечивается не только качеством, но и ценой продукции. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2000 качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям [1]-[8]. [… ]. Если учесть, что требования в рыночной экономике определяются потребителями, то на наш взгляд качество следует определять как степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям потребителей.
С философской точки зрения качество – абсолютно, то есть невозможно определить низкое оно или высокое. С экономической точки зрения качество можно измерить и оценить на основе степени удовлетворенности потребителей. Оценке по качеству может быть подвержена продукция, процессы, подсистема управления, система менеджмента организации. Менеджмент качества, как научное направление, стал формироваться только в 50-е годы прошлого столетия и вобрал в себя результаты многих исследований в области общего менеджмента, который к этому времени был признан самостоятельной научной дисциплиной [101].[9]. Развитию менеджмента качества способствовали научно-техническая революция и глобализация рынка.
В настоящее время общепризнано, что управление качеством достигается посредством предупреждения появления проблем с качеством. Контроль качества проводится перед, во время и после изготовления продукции. Создается система документации, подробно излагающая организацию всех работ.
Всеобщее управление качеством (TQM – Total quality management) – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до после продажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Всеобщее управление качеством включает в себя не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом на всех уровнях управления и во всех сферах деятельности [84].[10]. Согласно высказываниям проф. Дж. Джурана, после западного кризиса качества во второй половине ХХ в. многие компании пришли к необходимости производства продукции мирового класса [49].[11]. Так, в середине 80-х гг., зародилось движение всеобщего управления качеством.
Основными принципами концепции всеобщего менеджмента качества являются [22] [12]:
1) Ориентация на потребителя;
2) Лидерство руководителя;
3) Вовлечение персонала в управление организацией;
4) Процессный подход;
5) Системный подход;
6) Постоянное улучшение;
7) Подход к принятию решений, основанных на фактах;
8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Если до 1960 г. качество обеспечивалось за счет его жесткого контроля, то в 90-е годы последовательно осуществляются следующие процессы: контроль качества, обеспечение качества, управление качеством, всеобщее управление качеством.
Контроль качества, обеспечение качества, управление качеством позволяют достичь определенного уровня качества продукции для потребителя, присущими для них способами. Всеобщее управление качеством позволяет постоянно улучшать качество продукции, следуя требованиям потребителей.
Реализация концепции TQM сегодня осуществляется посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в организациях.
Многие исследователи отмечают, что с помощью системы менеджмента качества (СМК) возможно развитие инновационного процесса – создание и коммерческое использование новшеств, нововведений в виде современных технологий, более качественной продукции или услуг, определяемых в ходе изучения требований потребителей. На основе СМК возможна организация процесса инновационного предпринимательства, предполагающего постоянный поиск новых идей, продукции, организационных форм по созданию и внедрению новшеств.
Система объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов и др. для достижения общей цели - получение предпринимательской прибыли и обеспечивает единство всей организации. Особенность СМК заключается в ее направленности на обеспечение рационального ведения деятельности в области качества во всей организации, на всех этапах жизненного цикла продукции, при условии ограниченности ресурсов, необходимости достижения высоких конечных результатов с минимальными затратами, постоянно меняющейся внешней средой.
Задачей предпринимателя, решаемой на основе системы менеджмента качества, может быть организация функционирования системы управления, позволяющей достичь максимальную прибыль на основе удовлетворения требований потребителей, используя имеющиеся ресурсы.
Характерные для СМК черты включают в себя экономические, организационно-технические, социально-психологические, правовые аспекты.
Экономические аспекты выражаются через менеджмент процессов, в ходе которого достигается координация материальных и трудовых ресурсов, необходимых для достижения целей.
Организационно-технический аспект СМК выражается через оценку внешней, внутренней среды, разработку стратегии, распределение ресурсов для достижения целей стратегии, руководство, организацию и контроль за действиями, необходимыми для достижения целей, мотивацию персонала, осуществляющего данную работу.
Социально-психологические аспекты характеризуют деятельность группы людей по организации и руководству усилиями персонала для достижения целей.
Правовые аспекты СМК определяются государственными, политическими и экономическими институтами, проводимой ими политикой и определяемым ими законодательством.
Внедрение системы менеджмента качества в предпринимательской структуре позволяет снизить внутренний риск разработки и производства продукции, не имеющей спроса на рынке, учитывать потребности потребителей и потребительский спрос в предпринимательской деятельности, формировать технические и технологические новшества. Организации, внедрившие СМК получают сертификат качества, свидетельствующий о ……..
Формально сертификация на соответствие стандартам качества дает предприятию огромные преимущества: возможность работы за рубежом, получение муниципального и государственного заказов, повышение конкурентоспособности и др. Однако на практике складывается парадоксальная ситуация. Рассмотрим эти парадоксы на примере строительной отрасли.
Первый парадокс заключается в том, что для получения разрешения на проведение каких-либо работ отечественным предприятиям необходимо иметь лицензию, в процессе получения которой предприятие доказывало свои возможности производить именно эти работы: профессиональные кадры, необходимая техника, технологии, производственная база и пр. Так и работали: есть изыскатели, проектировщики, строители, есть органы, выдающие лицензию, и есть контролирующие органы. Но качество проектов, строительных материалов и самих строительных работ ухудшалось. Дело дошло до того, что лицензию можно было просто купить и один из руководителей строительной отрасли в декабре 2007 г. вынужден был заявить, что считает «этот механизм (лицензирование в строительной отрасли) крайне неэффективным, забюрократизированным и коррумпированным». «У нас сейчас больше всего в мире выдано лицензий, которые никаким образом не влияют на ответственность строительных организаций перед заказчиками за качество и сроки выполняемых работ», - отметил министр. Поэтому было принято решение об отказе от практики лицензирования и о переходе к управлению всеми процессами в строительной отрасли посредством общественных профессиональных специализированных организаций – саморегулируемых организаций (СРО) в строительстве. Предполагалось, что для вступления предприятия в СРО предприятие должно официально подтвердить качество производимых товаров, работ, оказываемых услуг на соответствие сертификату системы управления качеством на основе Государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Все вроде бы правильно: разработаны правила и нормы, нужно приступать к делу.
Но здесь возникает второй парадокс: появились организации, предлагающие предприятиям быстро и достаточно недорого получить необходимый сертификат качества. И если учесть, что общественные организации у нас в стране находятся в процессе становления, то появление второго парадокса вполне объяснимо, но, в то же время, возникают сомнения в результативности деятельности таких общественных, хоть и профессиональных, организаций, как саморегулируемые организации в строительстве.
Неявные пояснения отмеченных парадоксов можно обнаружить в статье уже цитируемого нами М.А.Нугаева: «Решение любой такой задачи требует от граждан осознанных коллективных действий, основанных на стремлении к максимально точной оценке ситуации, сложившейся в каждом из подлежащих реформированию институтов. Соответствующее институту представление о нем, его наиболее существенных признаках, свойствах, особенностях является залогом высокопрофессиональной, ответственной, продуктивной деятельности по приведению этого института в состояние, полностью отвечающее духу времени и потребностям общественного развития» [1].
Более определенно, по нашему мнению, объясняет ситуацию академик В.М.Полтерович, если принять во внимание, что в настоящее время идут реформы не только в строительной отрасли, но и во всей нашей экономике [13]: «Реформа – это целенаправленное изменение институтов, предполагающее присутствие в экономической системе агентов, которые разрабатывают и реализуют план трансформации. Реформы могут быть противопоставлены спонтанной эволюции, когда роль государства сводится к формальному закреплению сложившихся норм поведения. Простейшая идея, лежавшая в основе многих реформ, состояла в трансплантации (заимствовании) институтов из передовых стран. Нередко попытки трансплантации не приводили к успеху. Апогеем неудач стали широкомасштабные реформы, проводившиеся в странах бывшего социалистического лагеря, а также в странах Африки и Латинской Америки в 90-е годы прошедшего столетия».
Старший научный сотрудник центра IRIS Университетf штата Мэриленд (США) Л.Полишук считает, что подобная ситуация (в терминологии нашей статьи - парадоксы) отчасти проясняется, если предположить, что «институты могут быть использованы нецелевым образом, когда мотивы и характер обращения к ним имеют мало общего с предполагаемым назначением и смыслом данных институтов. Полезные для экономики институты обладают свойствами общественных благ, которые сокращают трансакционные издержки и поддерживают таким образом производство и обмен. Эти же институты при определенных условиях могут непредвиденным образом воздействовать на стимулы и поведение экономических агентов, которые находят возможности извлечь личную выгоду из нецелевого использования институтов. Если такое явление принимает широкие масштабы, то способность института выполнять свою основную функцию утрачивается, и в этом случае институт, разумеется, не вносит ожидаемый вклад в экономическое развитие» [14].
На возможность развития именно по таким сценариям (появление парадоксов при сертификации предприятий на соответствие стандартам качества) показал академик В.М.Полтерович [15]: еще в конце прошлого века он объяснил, почему в процессе реформ (направленных на повышение эффективности экономической системы), появляются устойчивые неэффективные институты, или нормы поведения. В работе [15] рассмотрены «институциональные ловушки», характерные для реформ переходного периода: бартер, неплатежи, уклонение от налогов, коррупция и самореализующиеся пессимистические ожидания.